Flowgentには、低評価レビューの通知アラート機能があります。
低評価レビューが入ると、どうしても気持ちが落ち込んでしまいます。しかし、そのレビューが購入者の目につきやすい位置に表示されている場合、内容を読んだお客様が不安を感じ、購入を見送る可能性があります。
一方で、低評価レビューが入るたびに商品ページを修正していては、きりがありません。すべてのレビューへ個別に対応するのではなく、足元のCVR低下を抑える対策と、レビュー全体を分析して改善する中長期対策を分けて考える必要があります。
Flowgentが低評価レビューを通知する目的は、ネガティブな情報をお知らせすることではありません。現在目立っている低評価レビューによるCVRへの影響を抑えながら、レビュー全体から商品や商品ページの改善点を見つけることが目的です。
低評価レビュー対策は二段構え
低評価レビューへの対策は、次の2つに分けて行います。
① 足元のCVR対策
スマートフォンで商品ページを開き、その時点で購入者の目につきやすい位置に表示されている低評価レビューを確認します。購入を迷わせる内容が表示されている場合は、その懸念に回答するFAQを追加します。
② 中長期の根本対策
これまでに投稿されたレビューを生成AIで分類・集計し、発生件数と購入への影響が大きい問題から、商品ページ、商品、検品、梱包などを改善します。
FAQの追加は、デザイナーへ依頼せず、テキストだけで着手できます。まず現在目立っている低評価レビューへ対応し、その後、レビュー全体を分析して影響の大きい問題を根本から改善します。
足元のCVR対策
Flowgentから低評価レビューの通知が届いたら、まずスマートフォンで対象の商品ページを開いてください。
レビューを低評価順や新着順に並べ替えず、購入者が通常見る状態でレビュー欄を確認します。その時点で目につきやすい位置に低評価レビューが表示されている場合は、購入を迷わせる内容かを確認してください。
例えば、「香りが強い」「最初は硬い」「使い方が分からない」「サイズを誤解した」など、商品仕様や使い方の説明で不安を解消できる場合は、FAQへ質問と回答を追加します。
プレミアムAプラスを利用している場合は、Q&Aモジュールへ追加します。利用していない場合は、商品仕様または商品説明文へ同じ内容を追記してください。
ただし、破損、部品不足、液漏れなど、実際の不具合が疑われる場合は、FAQで説明する前に在庫と検品状況を確認します。
表示されている低評価レビューが購入判断に影響しにくい内容であれば、すぐに商品ページを修正する必要はありません。中長期分析の対象として記録してください。
中長期の根本対策
足元のFAQ対策とは別に、これまでに投稿されたレビューをまとめて分析します。
レビューをChatGPTやGeminiなどの生成AIへ入力し、同じ原因のレビューをまとめてください。レビュー投稿者の名前など、分析に不要な情報は除いてください。
次の指示文を使用すると、6つのパターンに分類できます。
「以下のレビューを、①好みや期待のズレ、②使い始めの違和感、③使い方の誤り、④重要な説明の見落とし、⑤商品の不具合、⑥比較対象とのズレの6つに分類してください。各パターンの件数、主な指摘、購入を迷わせる可能性が高い内容、FAQで対応できる内容、商品や検品の改善が必要な内容を整理してください。レビューに書かれていない原因や商品仕様は推測しないでください。」
生成AIの分析結果だけで改善内容を決めてはいけません。実際のレビュー、商品仕様、在庫の状態を確認し、事実と一致しているかを確認してください。
優先して対応するのは、次のいずれかに該当する問題です。
① 購入者の目につきやすい位置に表示されている
② 同じ内容の指摘が繰り返されている
③ 購入を見送る理由になりやすい
④ 商品の不具合や安全性に関係する
影響の大きい問題から、商品ページ、商品画像、説明書、検品、梱包、商品の順に改善範囲を広げます。
低評価レビューの6つのパターン
低評価レビューは、主に次の6つのパターンに分類できます。まずレビューの原因を分類し、FAQで手当てできる問題か、商品や検品の改善が必要な問題かを判断してください。
パターン1：好みや期待のズレ
香り、味、硬さ、フィット感、重さ、デザインなど、お客様の好みや期待と商品の特徴が合わなかったケースです。製品自体に問題がなくても、商品を気に入る可能性が低いお客様が購入すると、低評価につながります。
FAQ対策：「どのような方におすすめの商品か」と「どのような方には合わない可能性があるか」を記載します。
プレミアムAプラスを利用している場合は、Q&Aモジュールへ以下のような質問と回答を追加します。
低評価レビューへ反論する必要はありません。お客様が購入前に、自分に合う商品かを判断できる説明へ置き換えてください。
根本対策：広告や商品ページで、実際の商品と異なる期待を持たせる表現を使っていないか確認します。例えば、硬めの商品を「ふわふわ」「やわらかい」と表現している場合は、実際の商品に合った表現へ修正してください。
パターン2：使い始めの違和感
開封直後の臭い、最初の硬さ、装着時の違和感など、使い始めに発生しやすい現象が低評価につながるケースです。事前に知らされていない現象が起きると、お客様は不具合ではないかと不安になります。
FAQ対策：「何が起こる可能性があるか」と「どのように対処すればよいか」を記載します。
記載例：
Q. 開封直後の臭いが気になります。
A. 開封直後はEVA素材特有の臭いを感じる場合があります。気になる場合は、風通しのよい場所で陰干ししてからご使用ください。
「数日で解消します」などの期間は、実際に確認できている場合だけ記載してください。確認できていない内容を推測で追加してはいけません。
根本対策：同梱説明書にも、使い始めに起こりやすいことと対処方法を追加します。
パターン3：使い方の誤り
商品自体に問題はないものの、使用場所、取り付け方、使用量、冷却時間などが適切でなく、本来の性能が出なかったケースです。
お客様の使い方を責めるのではなく、商品ページだけで正しい使い方が伝わっていたかを確認します。
FAQ対策：お客様が間違えやすい使い方を質問にし、正しい使い方を回答します。
記載例：
Q. フローリングで使用すると滑ります。
A. フローリングで使用する場合は、滑り止めマットを併用すると、より安定してお使いいただけます。
「使い方が間違っています」ではなく、「より効果的にお使いいただくために」と伝えることで、お客様を責める印象を避けられます。
根本対策：同じ使い方の誤りが繰り返される場合は、同梱説明書や商品画像にも使用手順を追加します。
パターン4：重要な説明の見落とし
サイズ、数量、対応機種、使用条件などを商品ページに記載していても、お客様に読まれていなかったケースです。
「商品説明に書いてあるから問題ない」と判断してはいけません。記載していても見つけられなければ、購入判断に必要な情報として機能していません。
FAQ対策：見落とされた内容を、実際のお客様の疑問に近い質問へ変えてFAQに追加します。
記載例：
Q. 室内でも使えますか？
A. フローリングでも使用できますが、安全にお使いいただくため、滑り止めマットとの併用を推奨しています。
「お読みください」「商品説明に記載しています」と案内するのではなく、その場で疑問が解決する回答にしてください。
根本対策：サイズ、数量、対応条件など、購入前に必ず確認してほしい内容が繰り返し見落とされる場合は、商品画像への追加を検討します。
パターン5：商品の不具合
破損、部品不足、縫製不良、液漏れ、動作不良など、正常な商品では発生しない問題へのレビューです。
このパターンだけは、FAQの追加を先に行ってはいけません。実際の不具合を説明で正当化しても、問題は解決しないためです。
まず行う対策：同じ内容のレビューが過去にもないか確認し、販売中の在庫を抜き取り検品してください。同じ不具合が確認された場合は、製造先や倉庫へ報告し、製造、検品、梱包のどこで問題が発生したかを確認します。
確認した結果、不具合ではなく正常な仕様を誤解されていた場合のみ、FAQへ説明を追加します。
記載例：
Q. 表面に小さな継ぎ目がありますが、不良品ですか？
A. 製造工程上、表面に小さな継ぎ目が見られる場合があります。使用上の問題はありません。
この回答は、実際に使用上の問題がないことを確認してから掲載してください。
根本対策：実際の不具合だった場合は、検品基準や梱包方法を修正します。FAQや商品説明だけで対応を終わらせてはいけません。
パターン6：比較対象とのズレ
他の商品を使ったことがあるお客様が、「以前の商品より硬い」「一般的な商品より冷えにくい」など、過去の商品を基準に評価しているケースです。
FAQ対策：「一般的な商品」と「当商品」の違いをFAQで説明します。
記載例：
Q. 一般的なEVAサンダルとの違いは何ですか？
A. 一般的なやわらかいEVAサンダルとは異なり、当製品はアーチ部分を支える設計です。そのため、使い始めは硬く感じられる場合があります。
競合の商品名を出して批判するのではなく、素材、構造、使用感などの違いを事実に基づいて伝えてください。
根本対策：FAQだけでは違いが伝わりにくい場合は、商品紹介コンテンツの比較表や商品画像で、一般的な商品との違いを示します。
通知が届いたら行うこと
Flowgentから低評価レビューの通知が届いたら、次の順番で確認してください。
① スマートフォンで対象の商品ページを開く
② 購入者の目につきやすい位置に低評価レビューが表示されているか確認する
③ 購入を迷わせる内容であれば、6つのパターンに分類する
④ 商品仕様や使い方の説明で不安を解消できる場合は、FAQを追加する
⑤ 実際の不具合が疑われる場合は、在庫と検品状況を確認する
⑥ 対応しなかったレビューも中長期分析の対象として記録する
すべての通知に対して、FAQや商品ページを修正する必要はありません。現在目立っている低評価レビューと、レビュー全体の分析結果から影響の大きい問題を選んで対応してください。
まとめ
低評価レビューへの対策は、足元のCVR対策と中長期の根本対策に分けます。
足元の対策では、スマートフォンで購入者の目につきやすいレビューを確認し、購入を迷わせる低評価レビューが表示されている場合にFAQで不安を解消します。
中長期の対策では、レビュー全体を生成AIで分類・集計し、発生件数と購入への影響が大きい問題から、商品ページ、商品、検品、梱包を改善します。
すべての低評価レビューへ個別に対応するのではなく、現在のCVRへ影響する問題を先に手当てしながら、影響の大きい原因を根本から改善してください。